06.06.26

Entretien avec Pericin Häfliger : le nettoyage en tant que thème de gestion – entre impact, enseignement et référence

La propreté des locaux n'est pas le fruit du hasard, mais le résultat d'une gestion professionnelle. En abordant le nettoyage de manière stratégique et en y associant l'analyse comparative, on jette les bases de la qualité, de la rentabilité et du développement organisationnel dans le secteur de la santé.

Dans cette interview, nous nous entretenons avec Pericin Häfliger, chargée de cours et consultante en gestion des services de nettoyage et de blanchisserie. Diplômée en gestion des services d’entretien et titulaire d’un Master of Science en développement organisationnel, elle allie une expérience opérationnelle acquise dans l’hôtellerie et le secteur social à la recherche appliquée et à l’enseignement dans une haute école spécialisée. Auteure d’un ouvrage spécialisé sur la gestion du nettoyage et directrice scientifique du benchmarking du nettoyage dans le secteur suisse de la santé, elle s’engage en faveur de la professionnalisation et de la mise en réseau des responsables dans un domaine souvent sous-estimé.

De l’hôtellerie à l’université : la curiosité comme moteur

Qu’est-ce qui vous motive, Madame Pericin Häfliger ?

Je suis animé par la curiosité, le goût de la création et le désir de développer des solutions viables pour la vie quotidienne. J’apprécie également beaucoup les échanges avec les autres. Dans l’enseignement, la recherche et le conseil, mon objectif n’est donc pas seulement de transmettre des connaissances, mais avant tout de donner aux gens les moyens d’agir efficacement par eux-mêmes.

Ce n’est pas un hasard si je me suis spécialisé dans la gestion des services professionnels de nettoyage et de gestion textile. Il s’agit d’un aspect qui semble aller de soi au quotidien, mais qui revêt pourtant une importance capitale : des locaux propres et bien entretenus, et des personnes en bonne santé. Je suis profondément convaincu que le contexte architectural et social a une incidence sur notre bien-être et notre comportement, et que des environnements soignés constituent une base importante pour le bien-être, la santé et la performance. Je suis motivé par l’envie de développer ces prestations sur le plan technique tout en soutenant et en mettant en réseau les personnes qui assument des responsabilités dans ce domaine.

De l’hôtel à l’université : quelles étapes ont été décisives et pourquoi ?

Dès le lycée, je rêvais de travailler dans l’hôtellerie. À l’issue de mes études, j’ai pu réaliser ce rêve en occupant le poste de responsable des services d’entretien à Saint-Moritz. Cette expérience m’a montré à quel point la gestion opérationnelle des services de nettoyage et de blanchisserie est exigeante et complexe dans la pratique, et à quel point la qualité et la réussite économique dépendent du leadership, des processus et de l’état d’esprit.

Une autre étape importante a été mon passage à la Fondation Rodtegg pour les personnes en situation de handicap physique, à Lucerne. J’y ai pu acquérir une précieuse expérience en matière de gestion avant de participer, en tant qu’assistante au sein de l’institution qui a précédé l’actuelle haute école, à la mise en place de la recherche appliquée et du développement pour la nouvelle filière de formation en gestion des installations (Facility Management) de la haute école spécialisée.

À l’université, j’ai trouvé un lieu où je peux allier approfondissement théorique, réflexion et application pratique. La décision de postuler pour le poste d’enseignante a sans aucun doute été un moment décisif. Dès mes premiers préparatifs de cours, je me suis rapidement rendu compte que mes prédécesseurs avaient rédigé d’excellents polycopiés, mais qu’il n’existait pratiquement pas de littérature spécialisée sur la gestion des services de nettoyage. Lorsque j’ai pris conscience de cela, il m’est apparu clairement que j’allais moi-même écrire un livre sur le sujet. Ce n’est qu’en me lançant dans cette aventure que j’ai réalisé à quel point ce processus allait être long et exigeant. Le modèle de gestion du nettoyage que j’ai développé dans ce cadre, inspiré du modèle de gestion de Saint-Gall, revêt pour moi une importance particulière. J’ai également été très heureuse de pouvoir le présenter lors d’un congrès de l’Association internationale de l’économie domestique en Irlande.

Par la suite, un cours en ligne international consacré à l’enseignement et à l’apprentissage dans l’enseignement supérieur a joué un rôle déterminant dans mon engagement en faveur du développement pédagogique de l’enseignement.

L’enseignement et le conseil me fascinent encore aujourd’hui, car ils me permettent de me confronter en permanence à la théorie et à la pratique et de développer de nouvelles perspectives avec les étudiants et les clients.

Enseignement et formation continue : privilégier les compétences plutôt que la simple transmission de connaissances

Quels contenus abordez-vous dans vos cours et qu’est-ce qui vous tient particulièrement à cœur de transmettre à vos étudiants ?

Dans mes cours, je cherche avant tout non pas à transmettre de simples connaissances, mais à sensibiliser les étudiants au sujet et à développer leurs compétences. Cela concerne différents domaines de la gestion des installations, notamment la gestion du nettoyage, la gestion des textiles, la gestion des installations dans le secteur de la santé, mais aussi l’apprentissage collaboratif et social au sein de groupes de pairs.

Lorsque je mets l’accent sur la gestion du nettoyage, il est particulièrement important pour moi que les étudiants soient prêts à aborder le nettoyage comme un sujet de gestion pertinent. Au début de leurs études, beaucoup d’entre eux n’y accordent que peu d’attention et d’intérêt, mais découvrent au fil du temps à quel point ce domaine est complexe et influent : pour les utilisateurs des locaux, pour la rentabilité, l’écologie, les questions sociales et pour les personnes qui effectuent le nettoyage. Dans le cadre d’une étude de cas, les étudiants apprennent à développer un concept de nettoyage pour un bâtiment concret. En complément, ils développent leurs propres idées créatives pour le nettoyage des bâtiments, en associant le nettoyage à leurs intérêts personnels ou à des questions d’actualité. Ce faisant, beaucoup découvrent que ce sujet n’est pas seulement fonctionnel et lié aux coûts, mais qu’il peut aussi être abordé de manière polyvalente, créative et avec plaisir. Je mets également l’accent sur la conception de bâtiments facilitant le nettoyage. Il est important pour moi que les étudiants puissent concevoir les prestations de nettoyage de manière réfléchie dès le début.

Vous avez obtenu votre Master of Science en développement organisationnel en 2024. En quoi cette formation continue vient-elle compléter vos axes de travail et de recherche ?

Mon expertise professionnelle dans la gestion des services de nettoyage et de gestion des textiles constitue le fondement de mon travail. Parallèlement, j’ai constaté à maintes reprises, tant dans l’enseignement que dans le conseil, que les connaissances techniques ne suffisent pas à elles seules. Transmettre des connaissances ne conduit pas automatiquement au changement. Il faut comprendre comment fonctionnent les organisations, comment les individus agissent au sein de systèmes complexes et en situation d’incertitude, et dans quelles conditions une bonne performance et un véritable développement deviennent possibles.

C’est pourquoi j’ai souhaité approfondir ma compréhension de la manière dont je peux accompagner efficacement les étudiants et dont les enseignements tirés du conseil spécialisé peuvent être mis en œuvre de manière durable. Mes études en développement organisationnel ont enrichi mon intérêt de longue date pour les solutions viables en m’apportant d’importantes compétences en matière de processus et de facilitation. Je suis aujourd’hui mieux à même d’évaluer mon propre impact et de l’adapter de manière plus ciblée. C’est très précieux pour mon travail.

C’est précisément dans le secteur du nettoyage et des services textiles que la numérisation, l’automatisation, l’intelligence artificielle ainsi que les nouvelles exigences en matière d’hygiène, de qualité et de durabilité transforment sensiblement les pratiques. Pour rester compétitif à l’avenir, il faut non seulement disposer d’un savoir-faire technique, mais aussi d’une capacité d’adaptation organisationnelle. Mes missions de conseil ont considérablement évolué depuis mes études : elles s’orientent désormais davantage vers la co-création, dans le cadre de laquelle nous développons des solutions en collaboration avec l’organisation.

Irina Pericin Häfliger

Formation : Responsable des services généraux ; Master of Science en développement organisationnel

Actuellement : Chargée de cours et consultante en gestion du nettoyage et des textiles, ainsi que spécialiste en développement organisationnel intégré à l’Institut de gestion des installations de la ZHAW ; directrice scientifique du benchmarking en matière de nettoyage

Réseau d’experts : hygieneforum.ch/hygiene-experten/

Domaine d’expertise au sein du Forum sur l’hygiène : Gestion du nettoyage et des textiles

Contact : irina.pericin@zhaw.ch

Le benchmark du nettoyage : comparer, apprendre, développer

Vous publiez chaque année, dans le cadre de la Benchmarking Community, le benchmark sur le nettoyage. De quoi s’agit-il exactement et à qui ce benchmark est-il utile ?

Le benchmark du nettoyage est un outil destiné aux responsables de la gestion du nettoyage et de l’hygiène dans les hôpitaux, les cliniques et les établissements de soins en Suisse. Il permet de comparer systématiquement les indicateurs de coûts, de personnel et de structure, tant au niveau stratégique qu’opérationnel, au sein d’un même établissement et entre établissements, et de mieux cerner et communiquer la valeur ajoutée apportée par le nettoyage.

Les organisations participantes saisissent leurs données une fois par an sur une plateforme en ligne. La comparaison et l’analyse permettent d’évaluer de manière ciblée et fondée le potentiel d’innovation et d’optimisation de leur propre organisation. Ce benchmark aide les organisations du secteur de la santé à examiner et à définir de manière fondée des mesures de développement. Parallèlement, il renforce l’argumentation interne, notamment en matière de ressources humaines, d’infrastructures ou de décisions stratégiques.

À mon sens, la communauté constitue un atout particulier. Les échanges professionnels entre les participants apportent une valeur ajoutée décisive. Dans un cadre confidentiel, on apprend les uns des autres, on discute des meilleures pratiques et on trouve des sources d’inspiration pour son propre travail de gestion et de développement.

La valeur de l’indice de référence en matière de nettoyage résulte donc d’analyses scientifiquement fondées, de comparaisons structurées des données de performance et de structure, ainsi que d’échanges d’expériences tirés de la pratique.

Le benchmark du nettoyage est désormais organisé de manière autonome, indépendamment du secteur de la restauration, et dispose de son propre comité consultatif. Qu’est-ce qui a motivé cette décision et quels sont les avantages qui en découlent ?

L’organisation autonome est le reflet d’une évolution professionnelle. Dans le cadre du suivi scientifique et du développement des indicateurs de référence dans le secteur de la santé, il apparaît que le nettoyage et la restauration obéissent à des logiques professionnelles, des indicateurs et des enjeux de développement différents. Même si, sur le plan organisationnel, ces deux domaines sont souvent étroitement liés, ils sont de plus en plus souvent placés sous la responsabilité d’experts spécialisés distincts dans la pratique. C’est pourquoi il est judicieux de mieux définir les différents indicateurs de référence.

La mise en place autonome de l’indice de référence en matière de nettoyage nous permet d’approfondir les thèmes techniques de manière plus ciblée. Le nouveau comité consultatif revêt à cet égard une importance particulière. Il rassemble un large éventail de compétences spécialisées issues du secteur hospitalier, des cliniques et des établissements médico-sociaux suisses, renforçant ainsi la qualité, la pertinence et l’ancrage pratique de l’indice de référence.

Cela permet d’axer encore davantage les questions sur les défis actuels liés au nettoyage dans le secteur de la santé.

Ce benchmark existe depuis 2015. Peut-on dégager des tendances au fil des ans ? Si oui, lesquelles ?

D’une manière générale, on constate que le besoin de comparaison, de mise en perspective et d’apprentissage mutuel est resté constant au fil des ans. Pour de nombreuses organisations, le benchmarking et le benchlearning constituent un élément essentiel pour mieux évaluer leurs propres performances et les développer de manière ciblée.

Les thèmes ont en partie évolué. Le benchmark est en constante évolution et aborde des questions d’actualité soulevées par la communauté, telles que la numérisation, la durabilité ou le traitement des textiles de nettoyage. L’année dernière, nous avons également recueilli des indicateurs qui ne sont pas directement contrôlables par les responsables du nettoyage, mais qui influencent néanmoins l’effort de nettoyage. Les transferts par cas hospitalisé en sont un exemple : dans certains établissements, ils ont une influence considérable sur la charge opérationnelle. Cette année, nous allons également, pour la première fois, recenser et comparer les salaires d’entrée des agents d’entretien.

Qui peut participer à l’étude comparative et comment se déroule la procédure d’inscription ?

Ce benchmark est organisé sous forme de communauté. Il est ouvert à tous les responsables du nettoyage d’un hôpital, d’une clinique de rééducation, d’un établissement psychiatrique, d’une maison de retraite ou d’un établissement de soins. L’inscription s’effectue simplement via un formulaire disponible sur le site web.